飲食店でお客様の声を集める6つの方法｜アンケート・口コミ・SNSの使い分け

まず「公開される声」と「お店だけが受け取る声」を分ける

お客様の声というとGoogle口コミやグルメサイトのレビューを思い浮かべるかもしれません。しかし、公開口コミと店舗改善のために直接受け取るフィードバックは別のものです。

公開口コミは、これから来店する人も見る情報です。一方、店内アンケートやスタッフへの直接の声は、店舗内部で改善材料として扱えます。

最初に「何のための声が欲しいのか」を決めると、方法を選びやすくなります。

1. 店頭で直接聞く

スタッフが「お料理はいかがでしたか？」「何か気になるところはありませんでしたか？」と自然な会話の中で聞く方法です。

その場で追加質問でき、内容によってはすぐ確認・対応できます。「少し提供が遅かった」と言われた場合も、どの料理だったかなど状況を確認できます。

一方、忙しい時間帯には聞きづらく、スタッフを目の前にすると率直な不満を言いにくいお客様もいます。スタッフごとに聞き方やタイミングが変わる点もあります。

そのため、直接の声かけだけに頼らず、あとから自分で答えられるアンケートを併設する方法があります。

2. 紙のアンケートを置く

テーブルなどにアンケート用紙を置き、料理・接客・店内について記入してもらう方法です。スマートフォンを使わないお客様でも回答できます。

紙ならその場で手書きでき、特別なWebサービスも必要ありません。一方、回答用紙の回収・保管・集計が必要です。回答数が増えるほど、紙から結果を整理する作業も増えます。

自由記述を多くした場合は内容を読み取る時間も必要です。選択式にすれば集計しやすくなりますが、手作業自体は残ります。

3. QRコードからWebアンケートへ回答してもらう

店内にQRコードを置き、お客様自身のスマートフォンから回答してもらう方法です。Googleフォームを自作しても、アンケートサービスを使っても構いません。

回答を最初からデジタルデータとして扱える一方、お客様にはQRを読み取る操作が必要です。何のQRなのか分かる案内を一緒に表示します。

選択式中心にすれば、料理・接客・提供時間など同じ項目を継続して確認しやすくなります。回答後に誰がいつ確認するかまで決めておくと、集めっぱなしを防げます。

飲食店のQRアンケート導入方法を見る

4. Google口コミなどの公開レビューを活用する

公開口コミも、お客様が感じたことを知る情報源です。Googleではビジネスプロフィールから口コミ依頼用リンク・QRコードを作成でき、店頭掲示や領収書などで案内する方法が公式に示されています。

ただし口コミは、店舗側が毎回同じ質問を設計して集める仕組みではありません。ある人は料理、別の人は接客、別の人は雰囲気について書くため、項目別に同じ形式で比較したい場合は店内アンケートと役割が異なります。

内部アンケートの評価結果で口コミ依頼先を選別せず、公開口コミは別の施策として公平に扱います。

口コミとアンケートの違いを詳しく見る

5. SNS上の投稿を見る

InstagramやXなどで店舗について投稿された内容も、自然な反応を知る材料になります。料理写真、好きだったメニュー、店内の雰囲気など、店舗側が質問していない内容が見つかることもあります。

一方、すべてのお客様が投稿するわけではなく、投稿した人だけの声になります。また、同じ質問を全員に聞く定型調査には向きません。

SNSはアンケートの代わりというより、店舗側が設計していない自然発生の声を見る場所として使うと役割が分かりやすくなります。

6. インタビューやモニターで詳しく聞く

新メニュー開発や大きな店舗改善など、特定テーマについて詳しく知りたい場合は、少人数へ直接話を聞く方法があります。

「量についてどう感じたか」「価格とのバランスはどうか」「また注文したいか」など、回答を受けて追加質問できる点が特徴です。

一方、一人ずつ話を聞くため、日常的に多くの回答を集める用途には向きません。普段は短いアンケート、重要なテーマだけインタビューという使い分けもできます。

目的で方法を使い分ける

毎日または継続的に、同じ項目について複数のお客様から店舗改善のための声を集めたい場合にはアンケートが使いやすくなります。QRなら紙を転記せず回答をデジタルで扱えます。

一方、新規のお客様が店舗を選ぶ際に見る公開情報は口コミ、特定テーマを深掘りするならインタビュー、自然な投稿を見るならSNSが向いています。

一つの方法ですべての目的を満たそうとせず、目的ごとに入口を分けます。

飲食店アンケートの作り方を見る

「声を集める」だけでなく「いつ気づくか」も考える

「この料理が好きだった」という回答なら営業後に確認しても問題ありません。一方、「注文した料理がなかなか来ない」という声は、店内にいる間に分かれば確認できる可能性があります。

通常のアンケートをあとで確認する仕組みだけでは、現在困っているお客様の声も後から読むことになります。そこで、通常回答と「今伝えたい」声を分ける方法があります。

「ミセコエ」では、お客様が「気になる点があった」を選んだ場合に、まだ店内にいるかを確認し、本人が希望した場合のみ「スタッフに伝える」を選択できます。

声を集める方法だけでなく、その声にいつ気づくかまでを運用として考えます。

複数の方法を組み合わせてもよい

「アンケートを導入したら口コミは見なくてよい」ということではありません。例えば、店内では短いQRアンケートを置き、公開口コミはGoogleビジネスプロフィールで確認し、新メニューだけ期間限定で詳しいヒアリングを行う、といった組み合わせができます。

重要なのは、それぞれの声を同じ意味として数えないことです。SNS投稿数とアンケート回答数、Google口コミの星評価は性質が異なるため、同じ指標として単純比較せず、それぞれの目的に合わせて見ます。

集めた声を確認する習慣を作る

方法を増やしすぎると、確認先も増えます。毎日すべてを見る必要はなくても、「アンケートは営業後」「口コミは週に一度」など、店舗で無理なく続けられる確認頻度を決めます。

最初は1つの入口から始め、確認を続けられることを確かめてから別の方法を追加しても構いません。お客様の声を集める仕組みは、設置することより、届いた声を継続して見て改善へつなげることが重要です。